一、基本情况

您提出的《关于进一步优化客户投诉管理工作的建议》收悉。您在建议中结合金融行业实践，聚焦当前金融投诉总量高位运行、跨部门协同不够顺畅、部分争议诉求难以有效分流等突出问题，系统提出了建立跨部门协同治理机制、完善投诉分类转办标准、依法引导争议诉求进入司法程序等具体措施。这些建议针对性和前瞻性强，切中金融领域信访（投诉）治理的关键环节，对于我们改进工作、提升服务群众水平具有重要指导意义。

二、采取措施及取得成效

（一）坚持法治引领，全面夯实分类处理工作基础

2024年以来，我市深入贯彻落实《信访工作条例》，全面推进信访工作法治化。正如您在建议中提到的，面对复杂多样的群众诉求，建立清晰的分类处置机制至关重要。目前，我们严格遵循“三个不予受理”、“两个不再受理”的规定（即：信访事项已经受理或正在办理的、跨越有权处理的本级和上一级机关的、属于涉法涉诉的事项不予受理；对复核意见不服仍以同一事实和理由提出的、涉法涉诉信访事项已依法终结的不再受理）。对于申诉求决类事项，严格按照信访工作法治化“路线图”进行引导，确保群众的每一项诉求都依法推进。

（二）深化协同联动，精准构建跨部门转办机制

针对您提出的“建立跨部门协同治理机制”和“投诉事项分类转办标准”的建议，我们进行了深入研究，并已有坚实的实践基础：

1.健全与金融监管部门的常态化沟通机制。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，涉及金融业务领域的信访事项，我局作为“入口”统一登记后，会精准转送至负有监管职责的国家金融监督管理总局包头监管分局（即您提到的监管部门）进行核心处理。去年，我局专门到市金融监管局开展信访业务授课交流，各银行业、保险业机构均参与其中，双方就金融消费投诉的受理范围、转办流程及法律界限达成了高度共识。另外，国家金融监督管理总局在去年颁布了《国家金融监督管理总局信访工作办法》，2025年6月1日起正式施行。

2.明确金融监管部门的依法履职路径。根据《信访工作条例》第三十一条第五项及《国家金融监督管理总局信访工作办法》规定，对于信访人反映金融机构存在违规经营、侵害权益等问题的投诉，金融监管部门作为有权处理机关，将依职权进行调查核实，并依据行政履职程序作出“依法履职答复”。对于单纯的经济纠纷、还款责任争议等民事争议，监管部门会引导其通过调解、仲裁或诉讼途径解决。

（三）强化甄别引导，依法维护正常信访秩序

您特别关注的“无理缠访、闹访”及“经济纠纷”类诉求的处理，正是当前信访工作法治化建设的重点。我们并非简单地将此类问题拒之门外，而是采取“核实+调解+分流”的精细化处理流程：

1.调查核实与调解优先。对于涉及金融争议的信访事项，按照信访工作法治化要求，要坚持“调解优先、能调则调、应调尽调”的原则。在收到投诉后，要引导当事人通过金融纠纷调解组织等多措并举进行化解。只有在调解无法达成一致，且经调查核实确实属于民事合同争议、借贷责任纠纷的，才会启动分类导出程序。

2.依法导入司法或仲裁程序。对于确属经济合同纠纷、民事侵权争议的事项，依据《依法分类处理信访诉求工作规则》，则告知信访人通过仲裁、民事诉讼等法定途径解决，并协助提供相关法律指引。同时，按照“诉访分离”要求，对涉及刑事犯罪（如网络诈骗）的举报，引导当事人直接向公安机关报案，或由相关职能部门依法移送司法机关处理。

3.规范无理诉求的处置。对于经过充分法律释明、或者已有生效判决文书但仍缠访闹访的行为，我们将严格依据“三个不予受理”的规定进行甄别，明确告知信访人不予受理的依据，引导其尊重司法权威。同时，按照信访工作法治化“五化四到位”（预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化，转办督办到位、按时处理到位、监督问责到位、依法处置到位）和“三到位一处理”（诉求合理的，解决问题到位；诉求无理的，思想教育到位；生活困难的，帮扶救助到位；行为违法的，依法处理）的要求，维护正常的信访秩序和社会秩序。

三、举一反三

下一步，我局将继续深化与金融监管部门、司法机关及行业协会的协作，进一步细化金融消费投诉分类标准，探索建立信息共享机制，确保群众每一项诉求都有人办理、每一项诉求都依法推进。

  包头市信访局

     2026年5月28日